3) Angaben zum Betrieb der Genossenschaft
3) a) Statuten der Gesellschaft
Die Ganesha Versicherungs-Genossenschaft beabsichtigt die Aufnahme und Ausübung der Versicherungstätigkeit in Form einer Genossenschaft. Die Statuten sind im geschützten Bereich zugänglich und es wird an dieser Stelle darauf verwiesen.
3) b) Örtlicher Tätigkeitsbereich und Organisation
Örtlicher Tätigkeitsbereich
Die Ganesha Versicherungs-Genossenschaft wird ihre Verwaltung in 8834 Schindellegi, Chaltenbodenstrasse 6e, in den Büros der Hesse Group Holding AG errichten. Mit der Hesse Group Holding AG wurde bereits eine Nutzungsvereinbarung abgeschlossen.
Das Büro bietet 9 Arbeitsplätze, Küche, Lounge, Konferenztisch und sanitäre Einrichtungen mit Dusche. Abgerundet wird die Büroinfrastruktur mit hochperformanter und abgesicherter IT-Infrastruktur und Hochleistungsanschluss an die Clouddienste. Die Genossenschaft wird hauptsächlich am Sitz agieren und bietet bei Bedarf auch die Möglichkeit vorübergehend extern tätig zu sein.
Die Verwaltung soll an einen Geschäftsführer delegiert werden, welcher wiederum für das Tagesgeschäft auf interne und externe Mitarbeiter und die IT-Infrastruktur und Datendienste der Hesse Gruppe als TPA Provider zurückgreift. Durch die Ansiedlung in Räumlichkeiten der Hesse Gruppe werden kurze Wege und ein persönlicher Austausch gewährleistet.
Es ist erklärte Absicht, dass mit Hilfe der technologischen Möglichkeiten die Ausgestaltung von Partnerschaften stets vom Sitz der Gesellschaft in Schindellegi erfolgen soll und so viel Funktionen und Tätigkeiten wie möglich von dort aus organisiert werden, auch wenn der Tätigkeitsbereich schweizweit ausserhalb des Kantons angelegt wird.
Hinsichtlich der Erreichbarkeit der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft für Versicherungsnehmer und Genossen und ihres Telefondienstes wurden folgende Vorkehrungen getroffen: Grundsätzlich erfolgt die Ausrichtung des Geschäfts- und Vertriebsmodells in der Weise, dass Anfragen von Versicherungsnehmern bei der Genossenschaft und deren TPA eingehen sollen. Dies ist der Tatsache geschuldet, dass ein Direktvertrieb vorgesehen ist. Zudem werden Kundinnen und Kunden der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft in sämtlichen Vertragsdokumenten in einfacher und verständlicher Sprache darüber informiert, dass sie sich bei Fragen, im Schadenfall oder bei Beschwerden in einem ersten Schritt stets an die Portale der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft wenden sollen.
Vertriebsorganisation
Die Genossenschaft entwickelt innovative Versicherungsprodukte gemeinsam mit ihren Genossen, Versicherungsvermittlern, anderen Versicherungsunternehmen als auch anderen Personen. Diese innovativen Versicherungsprodukte vertreibt die Genossenschaft unter Beachtung des Erläuternden Berichts (S. 8) des EFD im Einklang mit Art. 1f AVO ausschliesslich direkt, ohne dass die Genossenschaft unter Beachtung der Botschaft (BBl 2020, S. 9007 ff.) selbst eine gebundene oder ungebundene Versicherungsvermittlung nach Art. 40 VAG ff. betreibt und ohne, dass sie im Hinblick auf den Abschluss eines Versicherungsvertrages beraten oder Versicherungsverträge vorschlagen würde. Interessierten Personen vermittelt die Genossenschaft lediglich Kontaktdaten von Vermittlern oder Versicherungsunternehmen.
Die Genossenschaft stellt im Einklang mit Art. 182a Abs. 3 AVO und unter Beachtung des Erläuternden Berichts (S. 64 ff.) des EFD nur Daten oder Informationen ohne Unterstützung beim Abschluss eines Versicherungsvertrages interessierten Personen zur Verfügung.
Eine Beratung unter Bezug auf diese Daten oder Informationen und zu Versicherungsprodukten der Genossenschaft von Versicherungsnehmerinnen oder -nehmer im Hinblick auf den Abschluss eines Versicherungsvertrages oder Vorschlag eines Versicherungsvertrages erfolgt ausschliesslich durch nach Art. 40 Absatz 1 VAG unter Beachtung der Botschaft (BBl 2020, S. 9007 ff.) im Auftrag der Versicherungsnehmerinnen oder -nehmer handelnde Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler und nie durch die Genossenschaft selbst. Die Genossenschaft selbst nimmt somit beim Abschluss eines Versicherungsvertrages keine aktive Rolle ein, indem sie die Versicherungsnehmerinnen und -nehmer nicht massgeblich unterstützen oder beraten.
Personen ohne direkte Kundenverantwortung wie etwa solche, die im Backoffice, bei externen Administratoren (sogenannte TPA – third party administrator) oder am Empfang für Genossenschaft tätig sind oder beispielsweise Anrufe oder Korrespondenz oder anderweitig Daten oder Informationen von den Versicherungsnehmerinnen oder -nehmern entgegennehmen und diese zur Beratung an einen Versicherungsvermittler weiterleiten, gelten nicht als Versicherungsvermittler der Genossenschaft.
Im Einklang mit Art. 182a Abs. 2 AVO und unter Beachtung des Erläuternden Berichts (S. 64 ff.) des EFD stellt die Genossenschaft auch keine Informationen aufgrund von individualisierten Kriterien über einen oder mehrere Versicherungsverträge bereit, den oder die eine Versicherungsnehmerin oder ein Versicherungsnehmer zum Beispiel über diese Website oder dieses andere elektronische Medium wählen kann, noch werden für potentielle oder bestehende Versicherungsnehmerinnen oder Versicherungsnehmer Ranglisten von Versicherungsprodukten, einschliesslich eines Preis- und Produktevergleichs, erstellt.
Die reine Weitergabe von Informationen, reine Adressvermittlung, Tippgebung oder Zuführung zu Versicherungsprodukten sowie von Kontaktdaten von Vermittlern oder Versicherungsunternehmen an interessierte Personen, ohne dass diese Personen beim Abschluss eines Versicherungsvertrages von der Genossenschaft unterstützt werden und eine allfällige Beratungstätigkeit einem zugelassenen Vermittler oder Versicherungsunternehmen überlassen wird, durch die Genossenschaft ist zulässig.
Für gebundene und unabhängige Vermittler, welche eine Tätigkeit für die Genossenschaft ausüben gilt, dass gemäss Art. 2 Abs. 5b VAG in Verbindung mit Art. 1f AVO die Ganesha Versicherungs-Genossenschaft die Voraussetzungen für die Befreiung von der Aufsicht erfüllt, sodass für die Tätigkeit der Versicherungs-Genossenschaft keine Bewilligung nach VAG notwendig ist und somit für Versicherungsvermittler eine Tätigkeit zugunsten des Versicherungsunternehmen gemäss Art. 44 Abs. 1 a) VAG nicht untersagt, also zulässig ist.
Organisation Beschwerdemanagement
Das Aufsetzen eines kundenfreundlichen und professionellen Beschwerdemanagements ist für die Ganesha Versicherungs-Genossenschaft wichtig. Die Ganesha Versicherungs-Genossenschaft nutzt für den Beschwerdeprozess primär digitale Kommunikationskanäle, telefonische Anfragen sollen wenn immer möglich vermieden werden. Dies aus folgenden Gründen:
- Telefonische Anfragen bringen bei einem hohen Anrufaufkommen für Kundinnen und Kunden unbefriedigende Wartezeiten mit sich.
- Telefonische Anfragen können je nach Dauer des Anrufs und Wohnort der Versicherungsnehmer zu hohen Kosten für diese führen.
- Telefonische Anfragen führen häufig zu einem unbefriedigenden Kundenerlebnis, da die Triage der Anfrage Zeit kosten kann oder Versicherungsnehmer die notwendige Information, die für eine Triage zwingend vorliegen muss, zum Zeitpunkt des Anrufes nicht zur Hand haben.
- Bei Produkten, die die Unterstützung von externen Partner benötigen, ist Ganesha Versicherungs-Genossenschaft nicht in der Lage, auf konkrete Anfragen oder Beschwerden von Versicherungsnehmern einzugehen ohne vorgängige Absprache mit dem jeweiligen externen Partnern.
Standardkommunikationsvorgänge mit der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft (wie z.B. Beschwerden) werden mittels individuellen QR-Codes technisch so aufgesetzt, dass die Ganesha Versicherungs-Genossenschaft in der Lage ist, automatisch zu erkennen, auf welche Police/Versicherung (welches Versicherungsprogramm) sich eine Beschwerde bezieht und diese automatisch dem zuständigen internen Ansprechpartner/der zuständigen Ansprechpartnerin zugewiesen werden kann. Der Eingang von Beschwerden auf eine zentrale E-Mail-Adresse (z.B. beschwerde@ganesha.ch) ist zu vermeiden, da dadurch einerseits eine manuelle Triage von Beschwerden zu erfolgen hat oder durch das fehlende Vorgeben einer Struktur nicht erkennbar ist, über was bzw. über welches Versicherungsprogramm sich ein Versicherungsnehmer beschweren möchte, was zu einer unbefriedigenden Beantwortungszeit seitens der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft führen kann. Für generelle Anfragen soll auf der Website ein Kontaktformular aufgeschaltet werden, das ebenfalls eine automatische Triage ermöglicht.
Organisation Kommunikationskanäle
Telefonische Erreichbarkeit
Auch wenn Ganesha Versicherungs-Genossenschaft digitale Lösungen in der Kommunikation mit Genossenschaftlern,, Kundinnen und Kunden bevorzugt, wird eine telefonische Erreichbarkeit wie folgt sichergestellt:
Erreichbarkeit / Bürozeiten
Mo-Fr 8:30-12:00 Uhr und 13:30-17:30 Uhr
Während der Bürozeiten
Wird ein Anruf auf eine personalisierte Nummer nach fünfmaligem Klingeln oder dem Besetztzeichen nicht angenommen, leitet das System den Anruf automatisch auf die zentrale Nummer +41 xxx0 um. Diese zentrale Nummer wird ebenfalls für Kundinnen und Kunden sichtbar auf der Website der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft publiziert.
Folgende Bandansage ist erfasst, für den Fall dass während der Bürozeiten die zentrale Nummer besetzt ist (Ansage in Deutsch und auf Englisch):
„Herzlich willkommen bei der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft. Unsere Mitarbeitenden sind im Moment alle besetzt. Bitte legen Sie nicht auf. Hinterlassen Sie uns doch ihr Anliegen, ihren Namen und ihre Telefonnummer, wir rufen sie gerne zurück. Vielen Dank für Ihren Anruf.“
Sämtliche Mitarbeitenden der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft sind angehalten, ihre Nummer auf ihr Mobiltelefon umzuleiten, wenn sie während der Bürozeiten ausserhalb des Gebäudes der Hauptverwaltung sind. Ausserhalb der Bürozeiten / Arbeitszeiten und während der Ferien sind die individuellen Nummern und das Geschäftsmobiltelefon auf die zentrale Nummer der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft umzuleiten.
Telefonische Nachrichten ausserhalb der Bürozeiten
Ausserhalb der Bürozeiten ist die zentrale Nummer auf die automatische Ansage umgestellt (Ansage in Deutsch und auf Englisch):
„Herzlich willkommen bei Ganesha Versicherungs-Genossenschaft. Unser Büro ist von 8 Uhr 30 bis 12 Uhr und von 13 Uhr 30 bis 17 Uhr 30 besetzt. Wenn Sie uns Ihr Anliegen, Ihren Namen und Ihre Telefonnummer nach dem Signalton hinterlassen, rufen wir Sie gerne zurück. Vielen Dank für Ihren Anruf.“
Sämtliche Mitarbeitenden von der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft haben zudem folgenden Text auf ihrem mobilen Anrufbeantworter erfasst (Ansage auf Englisch):
„Ganesha Versicherungs-Genossenschaft, Vorname Nachname. Ihren Anruf kann ich im Moment leider nicht persönlich entgegennehmen. Bitte teilen Sie mir Ihr Anliegen, Ihren Namen und Ihre Telefonnummer nach dem Signalton mit und ich rufe Sie so rasch als möglich zurück. Alternativ können Sie mich auch über E-Mail x.yyyy@ganescha.ch kontaktieren. Vielen Dank für Ihren Anruf.“
E-Mail-Abwesenheitsmeldung
Sämtliche Mitarbeitenden von der Ganesha Versicherungs-Genossenschaft verwenden folgende, automatische Abwesenheitsmeldung während der Dauer ihrer Abwesenheit:
„Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ich bin von Montag xx.xx.2022 bis Sonntag xx.xx.2022 abwesend. Ihre Nachricht wird aus Datenschutzgründen nicht weitergeleitet. Bitte wenden Sie sich in dringenden Fällen an Vorname Nachname, E-Mail und Telefonnummer Stellvertreter/Stellvertreterin.
Ich freue mich auf meinen nächsten Kontakt mit Ihnen.
Freundliche Grüsse
E-Mail Signatur“